浙江省交通集团高速公路舟山管理中心探索实施营运集约化管理新模式
2024年，浙江省交通集团高速公路舟山管理中心以“服务提档升级、企业提质增效、员工提素增薪”为导向，深化“运营转经营”工作，对现有的营运资源进行重新整合，不断优化职能、机构、资源配置，启动综合班长直管站、中心级集约化稽查管理机制，重构营销和打偷专班，实现运营集约化转型，推动高速公路营运管理效率变革、服务质量变革，助力企业高质量可持续发展。
打造“规范化、综合化”服务新模式
构建综合班长直管站新模式。重组收费员队伍，打破“一班一班长”传统模式，在条件允许的收费站内保留1名综合班长，协助处理收费站营运、安全、机电等工作，实现站内日常业务集中管控。
打造复合队伍。重新梳理综合班长岗位权责，由综合班长全面负责收费站日常营运、机电、安全等工作，通过“业务统管、队伍统抓、考核统一”管理模式，强化日常督导检查，确保集约化运营服务更加规范。提升服务能级。探索“多维服务”路径，为不同需求的用户提供个性化、专业化服务，构建大客户服务指标体系，建立大客户分级服务机制，试点推行“大客户承诺即办理”管理清单，由收费中心所营销专员牵头推进，各收费站综合班长具体抓落实。
释放“低成本、高效率”服务新效能
推动中心级集约化稽查新模式。重塑营运稽查业务架构，将收费中心所稽查业务集中统一管理，由中心营运管理处稽核班组负责收费中心所实时稽查、录像稽查、智慧营运分析平台稽查工单和稽核工单等日常稽查任务，进一步夯实精细化、规范化管理基础。
稽核班组
降低人工成本。解放小流量收费站稽查业务，通过开展专业培训，引导收费员转型分流至机电自主运维、市场营销、系统管理等岗位，进一步优化人力资源配置，有效节约人工成本134.5万元。优化薪酬考核。配套出台《稽核工单、稽查计件奖励标准》，按照多劳多得、优绩优酬原则优化完善绩效考核分配办法，充分调动收费稽核员工工作积极性。提升客户体验。推出助车上路、ETC上门办理、大客户走访、实时路况推送等多项服务举措，全年实现客户“零投诉”，客户满意度保持在98%以上。
构建“辐射广、场景融”服务新格局
重构营销和打偷专班，统筹研究与实施高速营销、打击偷逃通行费等工作，实现高速营销、堵漏增收两大核心业务集中管控。
高速运营服务中心
压实责任“兜底办”。成立由中心领导、处室负责人挂帅的专班运作机制，形成“条抓块统”、协同联动的工作新格局，2024年超额完成通行费收入、高速营销、堵漏增收等营运指标，政府买单项目补偿款提前足额到位。打造高效“办事圈”。以收费站为中心，辐射周边布建多个ETC办理服务网点，目前已签约ETC办理合作单位5家。同时，联合辖区沿线派出所，成立联合工作专班，有力打击偷逃通行费等违法行为。探索建设“服务网”。联合交警、路政等多方力量，建设舟山高速运营服务中心涉高服务综合体，为群众提供“一站式”综合服务，包括ETC办理、交通事故快处快赔、治理超限超载事务等涉高速服务，目前已招募3家单位进驻服务中心，护航公众美好出行。
来源：浙江省交通集团高速公路舟山管理中心
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