厉害了，三项指标全国第一！

3月29日

交通运输部路网监测与应急处置中心

发布全国客服主要指标情况日报

安徽省联网收费投诉处理及时率、结案率、中国ETC服务小程序在线客服接通率

均为100%

全国排名第一

按照交通运输部统一部署

联网公司按照集团公司有关工作要求

扎实开展ETC存量投诉“归零”行动

一是充分发挥客服主要指标“风向标”作用。

以全国客服主要指标情况日报为工作导向，成立投诉清零业务小组，及时调整96369话务中心班次和工作时间，无缝对接全国投诉处理平台数据统计周期，全天候开展业务投诉处理，统计分析各类指标波动情况，适时调配各组人力，确保当日跨省投诉平台交互班清日结。

二是“靶向”发力深查实纠投诉原因。

今年以来，我省共收到投诉20648件，其中涉及省中心1893件、发行方4700件、服务方14055件，主要集中在通行费争议、发票打印、绿通退费等方面。对此，联网公司组织人员，分类查找根源，针对性地拿出整改举措。

三是多管齐下全面开展新增存量投诉“大扫除”。

分批向徽通卡客户“一对一”推送短信温馨提示，通过微信小程序、手机APP等多种渠道提供通行明细查询和月结单服务；对徽通卡客户在外省多扣费且外省不能及时退费的，以客户利益优先为原则进行先行垫付，切实提高跨省投诉办结效率。

下一步：

联网公司将根据收费公路联网收费运营和服务最新要求，进一步细化省内投诉处理实施细则，明确各参与方责任分工，完善投诉处理机制，着力补齐短板和不足，不断提升我省联网收费客户服务能力与水平。