江苏高网 服务再优化！“1+N”客户服务联盟在行动！

自2019年12月“1+N”客服联盟成立以来，在各成员单位大力支持下，共有12家区域中心投入运营，目前共有234名话务专员、73名投诉专员，联盟人员规模超过300人。一年来，客服联盟共接听96777电话137.78万个，接通率从1月份的7%提升到11月份的90%，提升近13倍；接听95022电话18.56万个，综合接通率达到100%；处理各来源诉求67万笔，高质量完成了交通运输部路网中心开展的3次投诉“清零”工作，确保投诉工作各项指标排名全国前列；成立质培工作小组，全面开展质检、培训、测试工作，联盟服务能力和水平显著提升。

为进一步提高客服联盟成员的团队意识和业务能力，规范工作流程，建设一支高素质专业化客服团队，客服联盟充分调研各区域中心实际情况，针对工作中的薄弱点，拟定了培训课程。11月27日，江苏“1+N”客户服务联盟业务培训在南京举行，江苏高速客户服务中心和客服联盟各区域中心管理员、话务(投诉)班长、业务骨干80余人参加了此次培训。

本次培训特别邀请到交通运输部路网中心客户服务管理部部长高薪给大家授课。她首先肯定了江苏高速在客服、投诉领域取得的工作成绩，并对江苏高速一如既往的支持以及背后司乘人员的辛勤付出表示感谢。培训课上，高薪部长对全国“一张网”新形势下的客户咨询、投诉工作业务规则进行了细致的解读，内容精彩而充实。

此外，本次培训对客服联盟近期印发的《“1+N”客户服务联盟区域中心管理办法》《“1+N”客户服务联盟质培管理办法》《“1+N”客户服务联盟投诉管理办法》进行了全面解读;同时，针对质检中最常见的沟通技巧欠佳情况，专门邀请到江苏电信专业培训讲师，在沟通技巧、情绪管理、应对技巧等方面进行了全面的讲解和案例分析;最后，针对ETC业务、收费业务等热点问题，培训邀请通行宝公司、江苏高网收费管理部做了现场分享和交流。全体参训人员全神贯注用心悟、用笔记，争先抢答，与老师积极互动，纷纷表示“这次培训很及时、很解渴、很有用!对提升各区域中心的管理和业务作用显著”。

今后，“1+N”客服联盟将对标互联网、运营商、银行等先进行业，汲取先进经验，结合运营实际，完善客服规范，优化服务支撑，创新培训方式,质检、培训、考核有效联动，持续提升客服联盟服务水平，促进江苏高速路网营运管理能力和服务品质稳步提升，塑造江苏高速服务品牌新形象。