新发展交通集团昭平运营管理中心客服分中心喜获“第三届最美高速公路优质服务窗口”荣誉称号

发表时间:2020-12-09 11:36来源:新发展交通集团昭平运营管理中心

2020年10月28日--30日,“第三届最美高速公路服务窗口”展示交流活动在北京市举办。活动现场,全国近30家高速运营管理单位进行交流展示,经过单位推荐、书面评审、现场展示、专家评分等系列环节,昭平运营管理中心客服分中心获评“优质服务窗口”


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客服分中心自成立以来,始终秉承“服务交通发展 引领社会进步”的坚定初心,肩负“追求卓越、创新发展”的光荣使命,聚焦“四者定位”的重要职责,在车辆飞奔的道路上,在求助电话的另一端,用无怨无悔的辛劳汗水构筑优质、高效的“五型客服”部门团队;以毫不懈怠的进取意识,聚焦“四者定位”助力美好出行。


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部 门 风 采



当好智慧高速的探索者     以科技赋能美好出行


钟昭路智慧高速一体化平台集“道路监控、事件管理、预案管理”等八大功能为一体,真正实现了“应急指挥一中心、多方联动一平台、业务场景一张图、数据分析一图表”的优化管理模式。


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钟昭路智慧高速一体化平台


科技改变工作方式,互联网思维助力高效救援。积极探索最新服务方式,在传统电话求助的基础上,开辟微信公众号线上服务渠道,打造“全程监控”、“事件信息”、“一键救援”几个板块,可以最快速度实现“精准”救援。高效的信息反馈,可以第一时间关联到处理事件所需要的一切应急资源(排障车、情报板、广播系统等),实现多方高效联动救援,为救援工作争取每一秒时间。


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科技改变工作方式,人工智能打造“未雨绸缪”新模式智慧高速平台人工智能技术,针对车辆违停、占用应急车道、行人上高速等各种异常事件的自动检测示警功能,让客服员都拥有了“火眼金睛”,可以更及时响应道路突发事件。自该功能上线以来,共检测识别异常事件16332起,消除了事故发生隐患,大幅降低了事故发生率。

   

当好司乘客户的服务者    以服务优化美好出行


在疫情期间,客服团队牢记服务宗旨,不忘社会责任,全体人员夜以继日坚守岗位,有连续上岗奋战50余天的“最帅”监控员;有枕戈待旦,昼夜交替巡查路况的“最暖”排障队;还有“免费不免服务”,耐心热情接听电话的“最美”客服人。


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防疫保畅“两手抓”


在日常疫情防控工作中,监测体温、发放防疫物资、做好领用登记、严格防疫措施,有条不紊;在保障道路畅通工作中,扛起“免费不免服务”的责任担当,我们义不容辞。及时准确发布路况信息、加强监控重点路段区域、热情回应客户业务咨询、严格监督收费文明服务,确保服务水平不降低,道路保畅力度不减弱。


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倾听


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专注


为进一步巩固奋斗成果,推动文明服务标准化、规范化,客服分中心制定了《客服文明服务用语规范》、《排障文明服务标准》、《排障廉洁风险清单》,不断强化服务意识和廉洁防控,努力打造“看不见的微笑、听得到的服务。”倾听客户声音,才能更好找到不足,促进提升服务水平。截至目前,未发生有理投诉事件,关于排障救援服务电话回访满意度达98%。


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积极履行社会责任


青山一道,风雨同舟,客服团队一路走来,时刻不忘肩负的社会责任,踊跃动员参与“情满旅途”、“团结抗疫”、“爱心蔬菜采摘”、“关爱特殊儿童”等志愿服务活动,累计参与志愿服务活动20余次,因志愿服务受益群众近两千人,使崇德向善成为客服中心一道亮丽的风景线。


当好应急救援的先行者    以安全共筑美好出行


“生命至上,安全第一”。在应急救援中,客服分中心争分夺秒,第一时间发现、第一时间响应、高效处置突发事件,积极打造“平时服务、急时应急”的高速公路“一键救援”应急队伍。


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排障队伍


建立“警路企”三方联动应急机制。梳理汇总三方联动通讯录,快速共享即时路况、恶劣天气等突发事件信息;加强国庆、中秋等重要节假日联勤巡逻、重点路段联合执勤、日常时间错峰巡查;细化“警路企”三方高速公路突发事件应急预案,统一应急处置流程和处置规范,形成了资源共享、信息互通、紧密协作、高效处置的联动应急模式。


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建立一般事件快速处置机制。运用智慧高速系统对一般道路事件精确定位,统筹安排管理中心上路车辆,发挥部门间协同联动优势,高效处置一般道路事件,及时消除道路安全隐患。打造部门内部监控、排障联动模式。以打造“一键救援”快速反应队伍为目标导向,坚持“快速接听、快速报送、快速出动、快速处置”四个标准,全面优化应急救援流程,积极发挥“大脑”与“手脚”协同作用,做到监控精准指挥研判,排障高效执行处置。


当好收费制度的维护者   以监督促进美好出行


客服分中心始终树牢“以监控促管理、以稽查促提升”的理念,从严抓好内控稽查,监督指导收费现场,积极推动收费窗口服务迈上新台阶。


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内控外打


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在稽查内容上,更加细致有力。制定稽查内容清单,通过加强收费现场文明服务、人员形象、环境卫生、工作纪律、业务水平稽查,严格监督收费窗口;在稽查方式上,更加灵活多样。我们以现场稽查、夜间稽查、巡回跟踪稽查等多种稽查手段,采用定点稽查与流动稽查相结合等稽查方式,多元化开展稽查工作。在整改落实上,更加有力有效。通过下发月度稽查通报、整改通知书等形式,通报收费现场突出问题,同时对整改落实情况进行跟踪复核,确保问题整改不落空、见实效。




交通强国的号角已然吹响

宏伟的目标在前方召唤

壮阔的征程在脚下铺展

客服分中心将以这次活动为契机

大力践行部门“四者定位”

全力塑造“五型客服”文化

展示客服团队风采与精神面貌

奋力打造高速公路最美服务窗口

助力新时代的美好出行

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