让服务更具温度、深度、广度——浙江沪杭甬开展“穿透口罩的微笑”服务提升专项活动
日前，浙江沪杭甬高速公路股份有限公司营运线“十大精英导师”评选正式落下帷幕，这是公司自4月23日开展“穿透口罩的微笑”服务提升专项活动以来完成的又一项提升工作。
4月19日，佛堂所收费员吴诗琴微笑劝返超高货车司机的视频在网络走红，为进一步发挥“佛堂所收费员吴诗琴微笑劝返”积极作用，扩大温馨服务辐射效应，使服务体验更具温度、服务意识更具深度、服务能力更具广度，推动公司“五型示范路”建设，公司开展了“穿透口罩的微笑”服务提升专项活动，以六个“提升”为切入点，突出抓好六项工作。
一、开展“疫情下服务提升”大讨论，提升优质服务体验。
各管理中心以佛堂所收费员吴诗琴微笑劝返超高货车司机在网络走红一事为契机，开展了以“如何做好疫情下的收费服务”为主题的广泛讨论，强化优质服务氛围。立足客户体验，重新审视司乘人员服务需求，结合管理实际与路段特色，深入探讨服务提升举措，进一步展现公司服务简洁高效、亲切自然的风采。
二、推进服务技能精英导师机制建设，提升优质服务水平。
以充分发挥人才资源优势、强化公司内部导师力量为抓手，培育选树一批精英导师。管理中心通过内部选拔形成本单位导师团队，公司基于管理中心推荐选拔组建了“公司十大精英导师”。下阶段，公司计划借助导师力量开设精英讲堂进行培训教学，以点带面抓示范，提升收费队伍服务质量及业务能力，切实推动公司队伍建设。
三、组织“身边人讲身边事”巡讲活动，提升优质服务意识。
公司计划在6月组织内部具有先进典型示范引领作用的服务明星、业务骨干等组成巡讲团，深入各管理中心开展巡讲活动，以“身边人讲身边事”为主题，多角度、多层面、多形式宣讲先进典型的优秀经验和心得体会，鼓励广大员工以更强烈的使命感、责任感和荣誉感，立足本职做贡献，强化服务意识，持续提高各项工作精细化、精准化、精益化水平，提升公司营运服务品牌形象。
四、落实收费站综合服务标准精细化，提升优质服务管理。
立足全员全方位服务内涵，紧扣联网收费特点与疫情防控现状，对高速公路服务标准和管理举措进行再优化。从客户交流出发，进一步强调眼神含笑、目光柔和、声音亲切，将微笑服务内化于心，外化于行；注重收费站外场服务，进一步规范外场人员形象、优化特情服务质量、强化收费现场秩序、建立疫情服务标准，提炼升华具有公司特色的《高速公路收费服务标准化手册》。
五、深化收费站特色品牌化服务举措，提升优质服务内涵。
持续丰富服务内容，延伸服务内涵，提升社会服务形象。深入调研客户需求并结合集团业务线品牌拟定收费站特色服务方案，在试点收费站增设特色化服务岗亭，提供ETC服务、应急救助、自助零售、交旅信息、发票打印、手机充电、扫码借伞等特色服务，深化优化服务能力和服务内涵。
六、实行收费服务技能大比拼大督查，提升优质服务成效。
采取理论测试、现场实操、模拟演示、团队竞抢答等多种方式开展综合服务竞赛；通过明查暗访、录像评估、第三方全流程评估等方式，对活动全过程进行全方位督导、评价。年底前，公司将组织开展业务比武，进一步检验巩固活动成效。
下阶段，公司营运线将持续按活动要求，加强队伍管理，提升思想认识，推进工作落实，确保活动各项举措全面落地，取得实效。
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