【魅力窗口】春风拂面有爱意  一颦一笑总关情

——安徽省交通控股集团有限公司宁国管理处宁国收费站

宁国市地处安徽省东南部，是皖南山区之咽喉，南北商旅通衢之要道，享有“中国山核桃之乡”和“中国元竹之乡”称号。

安徽省交通控股集团有限公司宁国管理处宁国收费站位于宁国市中北部，坐落在G4012溧宁高速公路K45+050公里处，北连江苏，南通浙江，东邻上海，西靠黄山，是安徽省宁国市的重要交通枢纽。

宁国收费站成立于2013年9月8日，现有职工26名，他们对待工作用心有加，对待司乘热忱如火，在运营服务的道路上，相互扶持，共同成长，成为一个广受出行公众赞誉的服务窗口，为建设美好安徽贡献着积极力量。

坚持微笑服务，践行品质沟通

宁国收费站职工平均每天微笑约616次，转体约1232次，文明用语约1848次，清扫烟蒂约180个，擦拭岗亭约30次，疏导车辆约20次，安全巡查约10次……长期以来，宁国站坚持以人为本，不断创新管理方法，用发自内心的笑容感染着过往的每位司乘朋友。

（一）保持好心态，车主至上。宁国收费站职工首先给自己明确定位，收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次是克服机械化服务倾向，文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以要从心底树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始。

（二）发扬亲和力，乐于奉献。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情服务，每一句问候语才会真正发自内心。要坚持文明用语热情的说，但绝不是那种对着视频说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是等到司机朋友摇下车窗递上通行卡时，用清晰的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时主动换位思考，比如过往车辆上有婴儿在睡觉，收费人员会主动降低文明用语的音量；比如车辆有急事需要快速通过，收费人员就会简化流程，第一时间放行。他们每天都在和各种各样的司机打交道，被误解也是常有的，因此在工作中宁国收费站一直践行着“把微笑奉献给司乘，把委屈留给自己”的口号，注意加强与司乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的感染力，以平和的态度，对司机耐心解释，把工作做到司机的心坎上。

（三）苦练基本功，精益求精。宁国收费站从使用文明用语，转体操作，到微笑服务，每个环节，各道工序，都在“精”字上狠下功夫。平均每年进行微笑服务考核72次，组织微笑服务培训24次，各班组开展微笑服务自训144次，力求为司乘人员提供更为快捷、准确、方便地服务。他们把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在日常服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，让服务对象切身感受服务的热情和窗口的魅力。

（四）走出三尺亭，满腔热忱。随着安徽省ETC业务的推广发行，宁国收费站将“主动性服务”列为微笑服务重点工作，鼓励员工在做好微笑服务基础工作的同时，学习更多的ETC业务知识，帮助司乘人员解决安装、使用问题。截至2021年9月，宁国收费站ETC发行小组足迹遍布宁国市十余个乡镇、街道和社区，数十个村民组，在外推广近百天，发动近三百人次参与其中。在发行ETC的同时，也很好的宣传了高速公路的收费政策，利用移动的窗口，不断延伸服务链条，为司乘人员提供更贴心、更便捷的服务。

打造家站共建，激发年轻活力

宁国收费站现有职工中有踏实肯干的“80后”，思维开阔的“90后”也有古灵精怪的“00后”。作为一支员工年龄层次不断变化的一线收费队伍，宁国收费站不断调整管理思路，让员工家属融入收费站大家庭，营造出了“一家亲”的良好氛围。

站内职工年龄较轻，且有部分职工刚刚踏入社会，他们个性张扬、思想活跃。在思想政治工作方面，宁国收费站持续开展“一家亲”家站共建活动，多次组织家访、恳谈、志愿帮扶、家属集体活动等。充分利用“宁国站家属交流群”，搭建与职工家庭的“连心桥”，分享他们的日常工作和生活情况，让员工家属们更多更直接了解到他们的实际状况，见证他们的成长岁月。同时，站领导还会不定期深入到职工家中，与家属面对面交流，主动关心职工思想动态，摸清思想困惑，更好的激励职工，让他们感受到集体的关心与尊重。随着“一家亲”活动的持续开展，有效的增强了广大职工对收费站集体的认同感与凝聚力，为收费站各项工作的开展奠定了良好基础。

热心公益活动，展新徽道风采

宁国收费站的每位员工都有着一颗奉献的爱心，他们拾金不昧、乐于助人、热心公益，用自己的行动践行着当代年轻人的使命和责任。

近年来，他们每逢节假日都会开展“暖心回家路”“保通保畅”等服务活动。2015年，站内员工深夜救助一位在收费站走失的老人，得到了宁国电视台的持续关注和跟踪报道，在社会上引起强烈反响，大家纷纷对收费站工作人员点赞；2018年站内成立“宁听”合唱团，走进中溪小学，开展留守儿童教唱活动；2019年站内员工至畲族“三月三”歌会，为畲乡厨艺大赛、文化展览、畲乡歌会等活动提供各项志愿服务；2019年到2021年，宁国收费站定点帮扶生活窘迫的爷孙俩，为他们送去温暖。截至目前，宁国收费站共组织参与公益活动近百余场次。他们用爱心、热心、责任心，关心公益事业、勇担社会责任，既展现了收费站员工良好的精神风貌，又丰富了员工的业余文化生活，让员工在活动中不断锻炼自己，从而更好的为司乘提供优质的服务。

春风拂面有爱意，一颦一笑总关情！宁国收费站一直都坚持以正面引导、正面教育为基础，日常提醒、监督为抓手，丰富的文体活动为载体，积极创造一个轻松愉快、积极向上、和谐美丽的高速公路服务窗口。