【美丽服务窗口】浙江申嘉湖杭高速公路有限公司“丝潞·行”服务窗口

道行丝潞   诚达万里

——浙江申嘉湖杭高速公路有限公司“丝潞·行”服务窗口

湖州素有“丝绸之府、⻥⽶之乡”的美誉，在富饶的杭嘉湖平原上，申嘉湖杭高速犹如⼀条巨龙蜿蜒穿梭，它东连上海浦东机场，西接“绿水青山就是金山银山”理论发源地安吉。在推动地方经济发展的同时，它更向世界传播了被誉为“千年村落，丝绸之源”的潞村丝绸文化，是长三角区域发展规划中的“新丝路”。在这条⾼速公路上，有⼀批洋溢着青春朝气、充满湖州“新丝路”发展理念的服务之星，他们的服务窗口有⼀个意义非凡的名称“丝潞·行”。在湖州东综合管理所，他们立足三尺岗亭，绽放青春魅力，以最美丽的形象、最优质的服务，不断提高广大司乘⼈员交通出行体验。如今，“丝潞·行”美丽服务窗口已逐渐融⼊“在湖州看见美丽中国”城市品牌建设，成为了湖州高速⼀道不可缺少的亮丽风景线。

“丝潞·行”服务窗⼝现所在的单位为湖州东综合管理所，目前管辖湖州东、双林、南浔南、练市共4个收费站和同址的4个巡查施救驻点，负责S12申嘉湖⾼速全线、S13练杭⾼速0K至5K路段47公里的道路管理工作，现有员工122人，其中男员工65人、女员工57人，四站日均出入口流量4.2万辆。全所上下以良好的素质提升⾼速公路窗口形象，以优质的服务推动区域发展，他们同责、同心、同创，用心、用情、用爱服务每位司乘，让员工满意、社会满意、司乘满意。

敢于担当，贴心服务中出成效

作为湖州市的东大门，申嘉湖杭⾼速公路湖州东综合管理所每天迎来送往八方来客，坚持把微笑作为最闪亮的名片，定要留给司乘⼀路最美好的回忆。疫情期间，收费站主动担当提出了“隔着防护服的热情”“穿透口罩的微笑”“眉宇间微笑”等服务标准，让微笑服务的魅力从眼神传递到司乘的心坎。亭内“优质服务”、亭外“周到服务”，通过不断优化工作模式，他们将服务范围从亭内延伸至整个收费区域，把单⼀的收费服务延伸为政策宣贯、安全教育、道路指引、旅游引导等多维服务。

如何规范装载货物⼀直是困扰货车驾驶员们的难题，为有效解决因收费站入口货车装载不规范导致“无功而返”的问题，“丝潞·行”服务窗口深入调查研究，开展安全行车、规范装载宣传，同时组织现场讲授，⾃备扎带为捆扎不规范的货车进行整改加固，让司机能放心上⾼速，为高速营造安全通行环境。报道《“⼀根扎带”牵起收费站和驾驶员的心》在多家媒体刊登，赞扬湖州东综合管理所“丝潞·行”服务窗口舒心的笑容、暖心的语言、贴心的服务，向过往司乘传递着湖州“美丽丝潞”的热情与好客，向社会各界展示着这座文明城市的形象与担当。

长期以来，“丝潞·行”服务窗口专注思考为司乘提供更优质的服务，推动建成了面向司乘开放的“休息驿站”和“妈咪⼩屋”，将收费站打造成有温度的服务站，让短暂逗留的司乘感受到⾼速公路收费站“家”的回归感。正是服务窗口员工们的出色表现，长期以来湖州东综合管理所赢得社会广泛赞许和肯定，其中“妈咪小屋”荣获省总工会“妈咪暖心小屋”第五批示范点，成员方培利、施佳欢、蒋学琴等也因出色表现多次在集团、公司等评比中获得“服务明星”“五星级收费员”等荣誉称号。综合所也获评2022年省级巾帼文明岗、第五届中国高速公路优质服务窗⼝等荣誉称号，2023年“丝潞·行”礼仪队获得浙江交通集团青年文化礼仪大赛⼀级文化礼仪团队。

2023年“丝潞·行”服务窗口以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，落实“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，在工作中以学促⼲，推动服务质量提⾼、品牌影响力提升。面对ETC办理网点难找、办理渠道少、咨询不方便的难题，“丝潞·行”服务窗口成员们主动担当，召开ETC推广动员专题会议，强化安装业务培训，在所辖收费站、服务区设置服务网点，提供快速安装服务。除提供收费站24小时现场服务外，工作人员利用休息时间，开展进社区、进市场、进企业的“三进活动”，坚持主动上门，将服务送到企业门口，切实方便企业业务办理，取得良好的社会反响。

勇于担当，善美传承中显大爱

“丝潞·行”服务窗口以大爱为传承，困难面前携手前行，彰显社会担当。2020年突如其来的新冠肺炎疫情肆虐全国，收费站消毒物资短缺，医用口罩不足，在大家⼀筹莫展之际，服务队员们主动担当毫不犹豫放弃休假，妥善处理好家中的事情，毅然投⼊疫情防控⼀线，在交通管制情况下他们徒步走遍湖城大街小巷，⼀样⼀样地搜罗防疫物资，为站所的兄弟姐妹防疫工作做好后勤保障；女班长钱晨晨得知口罩严重短缺⽽且短期内没有货源时，积极发挥自己的特长，带领身边女职工参与到口罩“自造”活动中，自制的口罩得到了湖州市卫生部门的肯定；在得知南浔服务区疫情防管控管理难度大，人手紧张时，主动成⽴疫情防控志愿者服务队，以“逆行者”的形象出现在服务队伍中，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献了坚强的力量。

“海峰保畅班”是“丝潞·行”服务窗口带领下建成的。该班组成员以党员、⻘年团员为主力，以为司乘提供更安全更畅通的道路和更优质的服务为目标。近年来，全体成员⼀方面加强业务知识学习，保障快速安全施救；一方面加强文明服务学习，坚决为司乘提供更安心更舒适的施救体验。目前该班组清障施救3分钟出车率达100%，20分钟清障到场率达99.6%，30分现场施救处置率达99.9%，群众满意度极高。2023年在“五⼀”、暑运、迎亚运期间⾯对⼤流量的工作压力，“海峰保畅班”冲锋在前，在申嘉湖⾼速特殊路段布置“中坚力量”高效解决道路突发事件。队员刘海涛在88K处以5分钟超快速处理三⻋追尾事故，在短暂的时间⾼效处理道路事故，确保道路畅通，实现了保畅通、保安全、保民生的积极效果，以更高效、更便捷、更现代化的姿态给亚运通勤提供安全畅通的通行环境。

除此之外，队员们热心公益事业，积极参与“情满旅途送温暖”“社区扶贫帮困”“福利院关爱老人”“员工子女暑托班”等志愿帮扶，多年来累计捐款、捐物逾万元。他们筹建的“春燕”志愿者服务队，获得2021年“南浔区最佳志愿服务组织”；“春燕来了”志愿者服务项⽬还获得南浔区2020年度优秀志愿者项⽬；“员工子女暑托班”在单位稳就业、促发展中发挥了重要的作用，事迹得到了省、市媒体的相继宣传，甚至在《人民日报》刊登报道。2023年对接湖州红十字会开展特殊家庭帮扶专项活动，为无偿捐献器官家庭送去温暖和关爱，展现良好的社会担当。

善于担当，示范引领中展作为

多年以来，“丝潞·行”服务窗⼝始终走在前列，他们敢于担当、勇于担当、善于担当的精神，逐渐感染了身边的同事，引导同事们不断加强学习内化于心、提升服务外化于行，在浙北区域树立高速公路服务行业的标杆。如今，湖州东综合管理所“文化优、业务优、素质优”“形象好、服务好、业绩好”的“三优三好”队伍形象已渐入人心。

面对员工服务质量提升、特情操作、现场管理等业务需求，“丝潞·行”服务窗口队员自我加压，成立“内训师”队伍，从员工的职业道德修养到业务提升，从理论知识到具体实操，从收费服务到施救服务，队员们担任起“⼈才队伍”培养的重任。“班前十分钟”讲解、“班车讲解员”、月度业务课等，他们通过各种形式为综合所员⼯提升技能，推动站所实现更好发展。

一路走来，满地芬芳，当万家灯火举杯团聚之时，他们奋战在三尺岗亭和道路保畅工作中，与司乘为友，为司乘送上热心服务，守护这条“丝绸之路”；寒来暑往，四季更迭，当千家万户休憩之时，他们伫立在安全岛头，与深夜为伴，替司乘排难解忧，坚守湖州“丝路门户”。⼀个眼神的交流、⼀次微笑的沟通、⼀句善意的提醒，“丝潞·行”服务窗口队员用⼀次次热心服务，书写⼀段段感人故事，每⼀次的过往都是⼀段美丽邂逅，让“美丽湖州”更加印象深刻，让“美丽窗口”更加深入人心。