【美丽服务窗口】湖北交投鄂西北高速公路运营管理有限公司十堰东管理所

畅美服务显担当 凝心聚力作表率

——湖北交投鄂西北高速公路运营管理有限公司十堰东管理所

湖北交投鄂西北高速公路运营管理有限公司十堰东管理所，位于十堰市的东大门，是福银高速G70湖北段车流量较大的站所，于2003年4月正式通车运营。现有职工46名，收费一线职工41人，党员7名，平均年龄29岁，是一支充满活力的年轻队伍。

十堰东管理所自开通运营以来，始终坚持创一流服务、一流业绩、一流团队为目标，不断强化员工综合素质、提升公共服务水平。以饱满的工作热情、过硬的业务技能、优质的窗口服务、严谨的工作态度、务实的工作作风，出色的完成了各项目标任务，为湖北交投高质量发展作出了积极贡献。先后被授予全国交通行业“巾帼文明岗”、全国公路交通系统“模范班组”、省级文明单位、省级“爱心母婴室”、十堰市“工人先锋号”等荣誉称号。多年来，管理所始终秉承服务的专业化和常态化，努力打造有温馨、有美誉度、有活力的“美丽服务窗口”。

（一）   强化服务，拓展内涵，突显窗口服务“专业化”。

高速公路收费工作面向社会，展现的是交通人的“窗口”形象。提高优质服务的质量、树立文明窗口形象是最基本的要求。该所以“幸福鄂西北，畅美悦出行”服务品牌为行动指南，以职工的“三个规范”（服务程序规范、服务标准规范、服务言行规范）为标尺，以司乘的“四个满意”（即服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意、服务环境满意）为目标，进一步转变工作作风，极力塑造文明优质服务的窗口形象，不断延伸服务、丰富内涵，坚持做到“来有迎声、去有送声、问有答声、常有谢声、有难必帮、有求必应”，以“一张笑脸喜相迎、一个动作送真情”的实际行动塑造了良好窗口形象。

（二）稽查通报，问卷调查，确保窗口服务“常态化”。

参照行业主管部门“窗口服务标准化”考核标准和评价体系，认真对照自查，逐项整改落实，将文明服务情况纳入月度绩效考核定期通报。一方面通过开展“星级服务榜”评选活动，提高全体职工的服务认识，激发职工服务热情，使职工从思想根源变“要我微笑”为“我要微笑”，从而端正思想，把真诚、耐心、温暖发自内心的窗口形象展示给司乘，全方位向社会展示高路职工良好的精神风貌和综合素养，真正将服务内化于心，外化于行，形成人人重视、人人参与的良好氛围；另一方面每季度向过往司乘发放问卷调查，了解司乘对十堰东窗口服务的意见和建议，对照窗口服务满意率查找服务工作中存在的问题，及时整改纠正，接受广大司乘的监督，为推进十堰东所窗口服务走深走实奠定了坚实基础。

（三）创新思路，延生服务，确保畅美服务“有温度”。

通过窗口服务“硬件”完善和“软件”提升，提高窗口服务的社会认同感。一是坚持开展收费现场“夏日送清凉”“安全我保障”“情满春运路”“防冻防滑送温暖”“重大活动保畅”等便民服务活动，不断延伸服务内涵，确保延伸服务深入开展具有实效性、广泛性和可持续性；二是持续开展大客户走访交流活动，在增进与客户之间交流的同时，加强理解，避免冲突，共建和谐交通不断拓展服务满意度，营造“畅、安、舒、美”的路域环境。三是以“十公里工作生活圈”为蓝本，积极与周边旅游景点、汽车维修、酒店餐饮等单位建立合作机制，随时为过往司乘提供力所能及的便民帮助。

（四）强化意识，联勤联动，增强地企共建“美誉度”。

十堰东管理所作为进出十堰城区的主要通道，在历年春运及重要流量节点保畅工作中，与十堰市交通局、交管局、交警一大队、高警十堰大队、高速路政、高速施救、地方媒体、汽车4S维修店等多家单位达成现场保畅“一路多方”联动机制，建立“警路企”联络群，在站口车流量较大时，通过多方联络，合理调配十字路口红绿灯时长，确保上下道车辆科学有序安全通行。同时，联合搭建便民服务台，为恶劣天气滞留车辆，提供线路指引、热水、餐食、充电等便民服务百余次。“地企联动”共商举措、凝聚合力的有效实践，最大限度的服务了人民群众平安快捷出行。近年来，十堰东管理所先后助力“国际道教论坛”、“魅力中国城·城市联盟”，“世界军人运动会”、“全国生态文明论坛十堰年会”、“2022楚商年会”等大型活动以及“党员下沉”协助地方做好疫情防控等工作均得到上级部门的肯定，充分展现了十堰东门户窗口的“温馨名片”。

（五）交旅融合，互利共赢，协同发展注入“新活力”。

十堰东管理所本着“资源共享、互利互惠”的原则，以交旅融合、地企共建为着力点，找资源、谈合作、签协议、共实施，将收费站打造成为地标性高速门户，做好“共同缔造、美好出行”大文章，让“交通线”引领“风景线”。2023年以来，管理所先后与周边2家旅游景点签订合作协议，通过媒体引流、节日引流、活动引流、宣传引流、融合引流等方式助力了周边旅游产业的蓬勃发展。与十堰文旅投集团达成合作机制，在收费现场安装花箱和卡通人物标牌，全力为过往司乘打造进出收费站口“第一景”，将“高速+N”做深做细做实，共同提升“畅美鄂西北”名片影响力。同时，管理所还依托“云鹊”直播平台，开展“直播+路况”、“直播+旅游”、“直播+助农”等系列活动，缔造美好路域环境，让“路途”变“旅途”，以“交旅融合”发展之路助推乡村振兴，为鄂西北地区经济发展注入新活力。

“幸福鄂西北，畅美悦出行”是十堰东管理所全体职工履职尽责、无私奉献，向社会展示良好窗口形象的服务承诺。今后，管理所全体干部职工将继续以“畅美”服务为宗旨，以争创“美丽服务窗口”为契机，切实增强广大职工的服务意识，为奋力谱写高速公路高质量发展新篇章做出更大贡献。