【美丽服务窗口】中铁建昆仑高速公路运营管理有限公司重庆分公司铜梁收费管理站

扬青春风采 创一流佳绩 打造最美服务窗口

——中铁建昆仑高速公路运营管理有限公司重庆分公司铜梁收费管理站

有这样一支队伍，他们始终坚持“服务至真至诚，管理求实求效”的服务宗旨，以“诚实守信、遵纪守法、业务精通、服务热情、办事高效”为服务准则，以“微笑服务”为载体，以“队伍建设”为根本，狠抓内部管理，以拼搏奋斗的姿态，扬青春风采，创一流佳绩，致力打造最美服务窗口。他们就是中铁建昆仑投资集团有限公司重庆运营管理总部铜梁收费管理站团队。

渝遂高速铜梁收费管理站隶属于中铁建昆仑高速公路运营管理有限公司重庆分公司，采用“大站管小站”的区域化管理模式，下辖铜梁北、铜梁东、铜梁、少云4个收费站，现有职工70人，历年来多次荣获重庆市“青年文明号”“星级文明收费站”，重庆市高速公路委员会“优秀收费站”“先进基层单位”，上级党委“先进集体”“安全生产先进集体”等荣誉称号，团队成员摘得“第九届最美中国路姐”桂冠，团队各项工作考核更是名列路网前茅。

这满满的荣誉是如何造就的呢？

强思想 打造过硬队伍

通车运营至今，该站始终聚焦青年员工思想建设，鼓励员工勇担当、敢作为，引领员工恪守初心、牢记使命。采用岗前宣贯、班组研讨、专题党团课、青年大学习、评先树典等多种形式，鼓励员工深入学习领会党中央各项制度政策及领导讲话精神，在学习中不断增强大局意识，提高政治站位。2023年，全站开展理论小组学习21次，青年大学习13次，组织主题团课、主题团日活动11次，参与人数达100%，同时树立先进典型2人，通过集思广益、特色提炼、荣誉激励、以点带面，进一步锻造思想过硬、素质过硬的收费队伍。

在清廉建设上狠下功夫，积极打造收费文明班组、清廉班组，着力提升员工廉洁从业意识。他们通过视频学习、案例剖析、廉洁宣传、心得撰写、廉洁承诺等多元化方式建立健全学廉、宣廉、参廉的闭环机制，不断提升工作效能、转变工作作风，使廉洁从业思想渗透到工作的每一个角落。创新开展青年团员说清廉、清廉团课讲堂、爱廉说等常态化学廉活动8次，员工普及率100%；联合共建单位、地方社区开展“廉心”送万家、家风助廉、表演廉洁节目等活动5次，覆盖受众70余人，营造了人人学廉、人人践廉的浓厚氛围。

精业务 打造专业团队

该站始终以建设“学习型员工、规范化班组、智慧化站区”为目标，多管齐下，不断提升员工业务能力，打造一支业务精、服务优、专业强的收费运营队伍。

培养学习型员工。针对传统理论学习枯燥乏味、形式固化的痛点，该站立足岗位本质，提炼学习内容，积极探索新的互动式交流、沉浸式体验学习模式，包括集中学习、分组辅导、线下研讨和线上交流等。2023年，共组织开展集中学习30余次、线下线上研学8次、与“铁建·红旗班”交流学习1次，在导师带徒活动中涌现“明星师徒”2对，通过多层次、全方位的员工教育培训，极大地推动理论学习走深走实。

规范班组管理。岗前以“站长巡视、班长监督、班员互查”的形式统一仪容仪表，确保着装规范。在岗严格落实巡查制度，当班期间收费班长做到30分钟对收费站内外广场巡查一次，60分钟对收费系统和照明系统排查一次，90分钟对亭内报警器、门窗及大额现金查看一次，提高全员安全防范意识。严格核查大车小标、货车降型、买长跑短等特情车辆，确保通行费颗粒归仓。及时组织学习最新政策文件，提升现场政策宣讲能力。

推进“运维智慧化”实践。2021年11月底，由集团牵头自主研发的第一台车道自助缴费机“福鹿娃”，在历时7个月的路网实验和1个多月现场调试后，在铜梁收费站顺利投入使用。该设备集成自助收费系统、车辆识别系统和远程视频互助系统三大模块，可支持ETC、手机移动端等多种主流非现金支付手段，实现高速“全自动化”收费，实现车道平均通行时间比传统人工操作节省2-3秒。

优服务 打造最美窗口

该站紧紧围绕“以人为本，服务至上”的方针，以“增强员工服务意识、转变窗口服务观念、强化团队服务措施”为路径，致力打造最美窗口，为司乘人员提供最优质的服务。

收费站是面向社会公众的服务窗口，也是企业对外形象展示的“明信片”。团队积极开展“文明服务回头看”“微笑之星”“日常工作自查”等活动，不仅有利于进一步发掘自身不足，还达到了团队间相互促进、相互提升的效果。

同时，该站敢于打破传统的服务理念，变被动服务向主动服务转变，对内广泛开展“文明收费岗位技能比武”竞赛活动，通过系统组织业务、礼仪培训，从仪容仪表、文明用语、站坐姿等方面进行强化技能训练，提升窗口形象；对外积极优化服务方式，在站区增设便民服务站，主动为过往司乘提供热水、修车工具、医药箱、行车指南等暖心服务项目；开辟临时“休息间”，方便长途司机休憩歇脚；向过往司乘发放满意度调查表，广泛收集大众建议和意见，不断改进服务措施，提升服务能力。

抓管理 打造标准流程

该站管理队伍齐心协力，狠抓全体员工思想素质、业务技能、服务质量、制度考核、沟通技巧等方面的管理，力求管理规范化、流程标准化。

建立个人档案机制。建立班组成员个人档案管理制度，日常考察记录班组成员业务情况、文明服务情况，针对成员个性、兴趣爱好、个人特长等分类建档，进行差异化管理和针对性训练，实现有的放矢，最大化发挥管理效能。

建立班组交流机制。每周进行工作总结，成员间互相总结工作情况，分享借鉴工作经验；每月开展月度例会，回顾工作内容，讨论工作成果，明确下一步发展方向；每季度通过研讨会、创意竞赛等形式开展交流学习活动，鼓励员工集思广益、提升班组管理能力与创新能力。

建立管理考核机制。采取日常考核与现场检查相结合的方式。日常考核涵盖录像回放、特情处理、收费差错率、业务考试等内容，现场检查包括仪容仪表、现金安全、设施设备安全、各项登记记录等，本着谁主管，谁负责的原则，严格落实岗位职责，做到考核有遵循、事事有标准。

创最美服务窗口既是铜梁收费管理站团队一直以来的初心与坚持，也是他们一直不懈努力、孜孜不倦的追求。在未来的高速公路收费服务工作中，铜梁收费管理站全体成员将始终以“铁道兵”精神为指引，竭力展现新时代“品质铁建”优质服务窗口形象，为社会公众营造“畅、安、舒、美”的通行环境。