客户价值导向 江苏高速“1+N”客户服务联盟初显成效

为满足“全国一张网”新形势下的ETC客户服务需要，积极破解“人往哪里去”发展难题，江苏高网整合路网优质人力资源，开展1个省中心+N个路段区域中心联合运营的客户服务联盟（简称“1+N”客户服务联盟）建设工作，目前“1+N”客服联盟已初具规模。

自2019年12月底交通运输部路网中心指定江苏96777客服热线为第一家全国ETC监督热线95022分中心后，由江苏高网牵头，高管、宁杭、京沪3家路公司率先加入并共同启动“1+N”客户服务联盟建设。江苏高网高效制定联盟建设方案，编制联盟运营管理制度，主动对接各单位建设事宜，积极开展人员培训等工作，3家公司积极开展人员选拔、送训及中心基础设施建设等工作。随后，苏州市高速、东部公司、扬子江、宁靖盐等公司纷纷结合自身公司实际加入到联盟建设工作中，目前已正式运营的有宁杭公司、苏州市高速、宁靖盐、泰州等8家区域中心，覆盖了苏南、苏中、苏北路网，连徐及沿江2家区域中心正在火热建设中。江苏高速“1+N”客户服务联盟已初具规模，江苏高速客服队伍也由撤站前的50余人扩容至300余人。

江苏高速“1+N”客户服务联盟相较原有独立的96777客服热线运营模式，具有服务规模可延展，执行重点任务可聚合的特点。在服务内容上，联盟除了满足96777及在线客服的服务需求外，全面承接全国ETC服务监督热线95022及在线客服的用户服务需求，以及部、省两级各平台受理的各类投诉的协调、处理、回访等工作。在管理上，联盟按照“统一标准、统一管理、统一服务”的原则，由省中心统一负责顶层设计和业务指导，各区域中心参与客户服务和投诉处理。在技术上，联盟依托“桌面云”技术，融合自有客服系统的高可靠性和云端建构的便捷性，实现资源集中存储，系统异地快速部署，进一步满足全国“一张网”新形势下客户服务话务量大、投诉量大、处理难度大、时效要求高等新需求。

下一步，江苏高网将持续优化完善“1+N”客户服务联盟的运营管理体系，通过规范化运营管理，全面打造行业领先、标杆示范的客户服务联盟，全力保障江苏高速恢复通行费征收后的各项客户服务工作，持续保持全国领先水平，最大程度地满足社会公众的出行服务需求。