嘉兴管理中心长安收费中心践行“微笑服务” ，切实提升服务品质

为进一步强化服务意识，规范服务流程，提高服务质量和工作效率，让司乘人员真正感受到“穿透口罩的微笑”，近期，浙江省交通集团高速公路嘉兴管理中心长安收费中心所多措并举，狠抓员工“微笑”服务大提升。

开展特色培训，让微笑“遮不住”。长安所以“提速增效”活动为契机，以班组为单位，通过“微操提速”“微笑塑型”“微言增效”等专题培训提高服务效果。重点从声音的“吐字归音”“声调训练”“语速练习”“掌握节奏，让司乘听得明白”等方面强化训练，提高收费人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。通过声音，让司乘人员感受微笑服务。

强化班组自治，让微笑“管得住”。以班长为首要责任人，持续强化班前、班中、班后检查，确保收费员仪容仪表得体，操作行为规范，文明服务有质量；以“三个一”为执行标准实时做好督促检查，即每日一看，每周一查，每月一评进行服务质量管理，及时查找问题，解决问题，杜绝问题反复出现。

加强稽查力度，让微笑“抹不掉”。通过实时视频跟踪观看检验，记录员工每日文明服务情况、主要存在的问题，并在收费所群内进行共享，通过优秀、一般、较差视频的对比，让员工找差距、找定位，实时提醒当班人员及时纠正，使员工自觉养成微笑服务的习惯。同时，在收费亭内部安装通信红绿灯亭内同步显示LED灯带，减少收费员转体频率，保障脸部肌肉得以适时放松，有效保障微笑服务水平的持续性。

聚焦考核评选，让微笑“在心里”。修订印发全新的收费服务奖惩办法，提高文明服务的日常考核占比，优化考评细则。积极开展“微笑之星”“进步之星”、“优秀班组”评选活动，并展示在员工风采栏，树立模范榜样，激发员工践行微笑服务的热情，真正将微笑源于内心，让口罩下的微笑“藏不住”。

下一步，长安所将微笑服务再升级、再提档，通过实施“班组阵容”大轮换、“过关式”培训考核、“微笑共同体”行动等工作举措，把微笑服务进行到底，让微笑窗口不仅仅是一个品牌，更成为一种常态。