【魅力之窗】用心服务 用爱倾听 让微笑“听得见”

——中国铁建昆仑集团重庆运营管理总部运行监测调度中心

中国铁建昆仑集团重庆运营管理总部运行监测调度中心地处G93成渝环线（渝遂段）中间位置K363段，是重庆运营管理总部所辖道路运行监控、信息综合处置、应急指挥调度和收费业务监管平台。

这是一支年轻富有朝气的队伍，他们平均年龄只有27岁，都是来自各基层单位的骨干员工，拥有多年的收费服务及监控管理经验，担负着所辖渝遂、秀松、潼荣、永泸、石黔、合安等六条高速公路共计350余公里的监控调度工作。相对于“三尺岗亭”中的收费员，她们更像是一群默默无闻的幕后工作者，用一如既往的热情在平凡的岗位上，谱写着“无悔的青春赞歌”。

看不见的笑容 听得见的微笑

2018年12月28日，渝遂高速川渝省界站书房坝收费站作为全国首个省界取消站点进行拆除。

拆除前期，中心每位人员努力学习新形势下收费运营及监控管理业务知识，了解收费政策，并利用路段情报板和入口语音播报系统宣传收费政策。

计划赶不上变化，每一项新事物落地总会遇到意外情况！“当时遇到一个问题，由于设备及系统原因，省界通行的费用无法准确计算，引起了车主的不满。”监控员姚熙通过视频发现了现场的凌乱情况，并接到电话投诉。

怎么办？“您放心，这个费用之后肯定会自动退到您账户……”经过姚熙在电话中耐心解释，现场车主情绪逐渐平稳下来。

一直以来，中心始终以真诚、耐心的态度服务各方。“您好，运行监测调度中心，请问有什么可以帮您？”“请稍等，马上查询”、“感谢您的理解与支持”，一根电话线连接你我，也许您从未见过她们，也许您记不住她们的名字，也许您看不见她们的笑容，但是无论何时，电话响起，只要您有所需要，她们必当尽心竭力，绝不懈怠，用最甜美的声音，带给您“宾至如归”的微笑服务。用声音传递温馨，用声音体现热情。

每天接听收费站车辆信息的询问电话、传达上级指令、为司乘人员提供咨询与服务、保持与执法、救援等部门的畅通联系、积极为用户提供路况信息……这些工作，仅仅是中心监控员们日常工作的一小部分。没有华丽的语言，没有优美的词藻，她们用最通俗易懂的语言，为来往司乘答疑解惑；用最快的速度，协调各方，及时处理各种突发事件，消除各类行车安全隐患；用最及时地沟通，上传下达，履行中枢职责，实现快速反应。她们用实际行动得到社会公众的认可和信任，用真诚服务打造“铁建高速”品牌，让司乘人员聆听她们“微笑”的声音。

用“千里眼”、“顺风耳”为道路安全保驾护航

2020年1月，适值春节前期，中心当班监控员罗平在日常巡检隧道监控录像时，发现云雾山隧道一辆货车发生自燃，情况危急。

怎么办？罗平立刻确定事发位置，远程操控，开启隧道内的灯光，同时开启风机，让风机正转排除烟雾。同时通知120、119、执法队，派出巡查队员到现场进行应急救援，播报隧道广播，封闭隧道入口，通过多方联动，仅在10分钟内将火势成功扑灭，50分钟隧道便恢复了正常通行。事后，货车司机还特地给监控中心打来电话，示以真挚的感谢。

春节是中国最重要的一个传统节日，象征着团圆和归家。但是在中心的工作人员，却始终是归家途中的守护者，是平凡岗位的坚守者。据统计，春运期间，她们每天要监控2000多个摄像机、200多块可变情报板，接听300多个各类电话，协助处理突发事故、清障救援200余次。

在新冠肺炎疫情期间，她们依然坚守在岗位上，积极配合公安及卫生部门对过往车辆进行检测，收集各类实时路况，统计各类防控检查数据，上报各类管制信息，整理各辖区防疫措施......疫情期间，中心利用情报板发布疫情防控及路况管制信息约500余次。

她们一年365天不分寒暑，坚守在运营一线，履行着各路段监控、指挥、调度职责。她们依托全路段可监控功能和通信设备，充分发挥“千里眼”“顺风耳”的作用，第一时间及时发现道路异常情况，获取相关信息，协调联系各方。虽然她们一直在幕后，但却如同过往车辆的“千里眼”，二十四小时关注着道路运行情况，是保障高速公路畅安舒美的默默守护者。

创新班组建设 打造“六型”班组

除了日常忙碌的工作外，监控员尹雪琴经常参加集中学习。除学习业务知识外，还要学习安全等相关政策。

在该中心，实际上这并不只是尹雪琴的常态。为了强化监控员的业务素质，不断提高班组执行力、创新力和凝聚力，“率先改革管理模式，创新班组建设，提出创建“六型班组”，即学习型班组、创新型班组、节约型班组、安全型班组、和谐型班组和服务型班组，其中，学习型班组位列之首。

“我们不是搞形式，而是要建立一整套学习体系，包括学习时间、地点、内容及学习评估等”，尹雪琴说。

中心以“立足本职、自我监控、敬业守信、无私奉献”为工作理念，以“快速响应、精准管控、温馨服务”为指导方向，以公司战略与文化落地为目标，通过构建班组管理规范、推广班组管理方法、建设班组交流平台、组织班组自评提升、促进知识协同管理，实现 “点更亮、线成网、面拓广”，推动自我绩效管理。

“六型班组”是一个整体，互相联系，互相学习，互相促进。学习是基础，创新是动力，节约是前提，安全是保障，和谐是关键，服务是核心。通过系列形式多样、内容丰富的特色培训和班组评先创优活动，以一流的工作目标、一流的服务态度、一流的团队精神、一流的业务技能争创“六型班组”，不断提升团队监控服务水平，保障所辖路段安全畅通运行，为公众提供优质出行服务，以“一建、二笑、三心、四礼、五创”为服务创建内容，着力打造“示范监控站”。

让“品质”成为中国铁建移动名片

自成立以来，中心始终以“立足本职、自我监控、敬业守信、无私奉献”为工作理念，以“快速响应、精准管控、温馨服务”为指导方向，以“创效、争优、树品牌”为服务目标，争创一流的高速公路运营品牌班组。她们用听得见的微笑、看得见的温暖，用心服务，用爱倾听，做好“五心”、“四听”工作，锐意创新，精诚服务。

先后荣获重庆高速运行管理委员会“2013年度先进基层单位”、2016-2017年度重庆市高速公路营运劳动竞赛“先进基层单位”，2016年中铁建重投集团“先进基层班组”等荣誉称号，以及公司各项“先进集体”“先进个人”“岗位能手”“文明服务标兵”等荣誉称号，在“阳光温馨·监控中心愉快伴你行”服务活动中，争创“阳光”班组，争当“微笑之星”，在“百日优质文明服务活动”、“四创活动”中，都有亮眼和突出表现，得到了领导的一致好评。这个荣誉满身的优秀团队，用听得见的“微笑”，在铁建高速“小窗口”，通过一根电话线，展现出铁建高速运营品牌的良好形象。

未来，随着铁建高速“大运营”的快速发展，运营监测调度中心将始终坚持走“信息支撑管理、科技带动服务”发展道路，提高信息化服务水平，通过建立外场智慧化监测，后台数字化建模，大屏可视化监控，形成“三位一体”的指挥调度中心，持续提升公众出行服务水平与应急处置能力，为保障高速公路安全畅通做出不懈的努力。