【魅力窗口】灼灼岁月流江南   绵绵之路忆芳华

——浙江沪杭甬高速公路杭州管理处杭州所“江南忆”路姐团队

江南忆，最忆是杭州。都说诗画浙江是一位绝代佳人，那么杭州就是她最动人的眼眸。在杭城东面，远离繁华喧嚣的高速窗口，有这样一个秀外慧中的团队，用脚踏实地的朴实和持之以恒的坚守，在平凡的岗位上书写着浙江高速的华美篇章，她就是“江南忆”路姐团队。

1992年4月，浙江以杭州到萧山短短7公里路程开启高速公路的历史，享有“东方之路”美誉的沪杭甬高速公路也自此展开了美丽的翅膀。开通以来，作为浙江高速服务窗口的开路先锋，不管是白日的喧闹，亦或是夜晚的沉寂；不论冬季寒风，还是夏日骄阳，面对每班次人均服务1200余辆车的超强工作压力，“江南忆”团队没有抱怨，没有退缩，用娴熟的服务和灿烂的笑容，让这短短几秒的收费过程，在优质的服务里流淌着感动。

她们用骄傲的青春见证了高速由点成网，她们用创新和超越助力窗口服务不断优化。1998年获得“全省交通系统行风建设先进集体”、2001年评选为“全国交通系统先进集体”、2007年获“全国交通建设系统工人先锋号”授牌、2011年夺得“全国五一巾帼标兵岗”称号……各样的荣誉不胜枚举，如今杭州所的历史墙上摆满了厚厚的荣誉证书和各类奖牌，印证着她们曾经走过的光辉岁月。

笑颜如花，点亮“最忆是杭州”

微笑是一种超能力。对于“江南忆”路姐团队来说，微笑像一把钥匙，又是一张名片，它让南来北往的游客领略了高速窗口的亲切与友善；体会到高速服务的品质与匠心：进入浙江，除了好山好水，还有这条被誉为“浙江第一路”的沪杭甬高速，走近杭州，除了如画美景，还有一个叫做“江南忆”的路姐团队。

微笑是她们最亮的名片，二十多年时间里，路姐换了一位又一位，但“真情微笑，用心服务”的理念尤如基因般烙入了每个人的心中。“江南忆”路姐们在一个个平凡的日子里演绎着独属于高速人的动人篇章。

团队中最年轻的小杨，是一位要强、肯吃苦的年轻人，天生不苟言笑的她，为了在长时间、大车流下，保持待客和颜悦色、操作规范如一；在人体生物钟完全颠倒的情况下，坚持做到亲切自然笑靥如初；在顾客莫明的责难面前，仍然情绪稳定不为左右。不仅潜心自学《情绪的控制与排解》、《顾客心理学》等理论知识，更是通过实际工作来刻意磨炼自己，结果是，在杭州管理所收费服务中公认的三大难点：“机场代收费的收缴”、“违规绿农车的处置”、“意外事故下的分流”的操作中，面对不明就里的司机无端指责、谩骂，微笑服务成了她最锐利的武器，其不卑、不亢、不嗔、不怒的神情，震摄了鲁莽、唤醒了良知，赢得了众多司机由衷的感叹“路姐颇具魅力的微笑，让我们不得不相信，有理不在声高、气壮！能拥有如此气度的人是不会乱收费的！”

芳华传承，不变奋进初心

最美芳华奉献三尺岗亭，路姐们将自已的青春年华与脚下的这条路融合在一起。43岁的平均年龄，超过20年的平均从业时间，“江南忆”团队中的每一位都是所在班内无可争议的“业务能手”。“勤奋学习、敢于争先”——路姐们用精湛的业务技能，卓越的窗口服务，以“标杆式”的服务成绩带领全所员工不断创优。

为了让年轻员工尽快的茁壮成长，团队中最年长的杨姐在一片畏难声中，主动的站了出来，为了在生活上能够对这些孩子进行悉心的照顾与引导，她放弃了宽敞舒畅的家庭住宿环境，搬到员工宿舍与青年员工“同吃同睡”；为了更好的现场示范与指导，她又挑选了车流量最集中、接车强度最高的的主车道上进行着“我做你看”；为了提高现场处置各类异常情况能力，启发青年员工动脑筋想办法，她又在自已琢磨的的基础上，召集青年员工进行“现身说法”。

在她言传身教和悉心指导下，杨姐曾经的徒弟小吕，如今已经成了“江南忆”团队的中坚力量，2018年更是获得了浙江交通集团年度先进个人的荣誉称号。为近年来，杭州所涌现出来30多名青年先锋、技术能手、岗位标兵中的杰出代表。

爱心传递，书写人间美好

二十载时光里，路姐们在平凡的收费窗口、普通的工作岗位上，涌现出了许多“心中有爱，行中有善”的事例，亦如天空中的点点繁星，点缀着夜色的荧幕。她们中，既有积极参与社会公益事业，志愿者行动数量达数千次的“李姐”；也有默默照顾孤寡老人10余载，被福利院工作人员亲切称为“田螺姑娘”的小吕；又有多年坚持义务献血，献血总量达4000毫升，被杭州市人民政府授予优秀市民称号的小衣。

2017年6月的一天，在接女儿放学途中，乘坐的公交车上一位陌生大伯突发疾病晕倒在地，路姐袁丽萍凭借准确的急救知识第一时间进行心肺复苏，并陪同随后赶到的医护人员前往医院进行后续处理。当她赶到学校时已经是晚上8点，在女儿的责怪声中，她默然不语。直到4天后大伯的家属带着锦旗送到杭州所，大家才知道这桩抢救生命的义举。

上善若水。路姐们在多年的窗口服务和公益活动中，发生过无数次类似感人的事迹，是她们的英勇付出和正量能的传递，让“我为人人，人人为我”的美好品行散播在社会各个角落，发出爱的共振和共鸣。因为爱的付出，路姐们收获社会各界好评，同时赢得了集团优秀共产党员、集团道德模范、优秀基层组织等荣誉。

优无止境，创新创造未来

小溪追求大海，幼芽追求春色，雄鹰追求蓝天。如果说三尺岗亭是一方舞台，那勇于创新就是路姐们内心最自豪的精神支撑。自集团公司开展“优化服务提升年”活动以来，团队紧紧围绕无限拓展、无限创新的核心理念，倾听各方意见、关注社会的发展，将优质服务、高效服务转化为对企业文化的认同，对岗位的归属感。

从实际出发、从细节入手。为了更好的服务司机，增加面对面服亲切度，路姐们提议更换以前的木头椅子，采用旋转椅子、加装操作台隔板，将以往单纯的转头侧身交流变成面对面交流；为解决货车司机在使用壁挂式支付宝付费过程扫码困难，路姐们提议增加无线手持扫码枪；为提升服务形象，时刻保持良好的微笑及形象，路姐们创新思维在操作台角落放置小镜子，时刻提醒自己改善微笑细节。

怀抱梦想，创新无限，路姐们不断升华自我，应对各项挑战：2005年10月6日起，协助管理所首创主副亭复式收费，车道通行能力显著提升30%；2007年12月18日起，配合公司开通全国首个高速公路银联卡付费系统，在试运行期间发现诸多问题并提出有效改善建议；2013年9月26日起，杭州所开启入口自助发卡系统试点工作，路姐们主动请缨，在试点车道以轮班制严密检查，协助技术部门不断改进。

随着移动支付的蓬勃发展，许多司乘因各种原因提出移动支付的要求。路姐们用真诚和信任一次次为司乘人员解决难题，与此同时，团队以实际问题为依据，搜集汇总后向公司提出合理化建议，终获成果。2016年8月10日，经过前期试用和团队提供的疑难情况案例，移动支付设备在杭州所完成全部调试，杭州所成为全国高速公路首家支付宝付费站所，路姐们成为试点车道最有力的“技术保障”。慕名前来的央视记者亲自体验，路姐们的灿烂笑脸在央视新闻频道、财经频道滚动播放。

一群情同手足的姐妹，一个独具匠心的团队。“江南忆”团队在杭州这片发展的热土上，在长三角区域发展的中心，谱写着青春无悔。她们一起走过浙江高速腾飞的最美时光，走在区域发展的黄金时段。未来日子里，她们仍将与高速事业继续携手，微笑同行，与伟大祖国一起，一起创造属于“江南忆”独有的中国梦想！