【魅力之窗】和谐龙岗，最美窗口

——浙江省交通集团高速公路杭州北管理中心龙岗中心所龙岗收费站

龙岗收费站成立于2004年12月，毗邻浙西大龙湾、大明山等风景名胜，隶属于杭州北管理中心龙岗中心所。现有员工22名，大专以上学历占80%，平均年龄28周岁，是一支青春活力、朝气蓬勃的优秀团队。龙岗站始终坚持以浙江省交通投资集团打造“全国高速公路运营服务第一品牌”为指引，秉承“小”站有作为的站所精神，以“互助、创新、奉献、有为”的“吾家”文化体系，营造“比技能、比作风、比业绩”的浓厚工作氛围，用专业的知识和热情的态度，想司乘之所想，帮司乘之所需，真正践行了以服务社会为先、以群众满意为本的服务理念。 先后获得了浙江省交通运输行业“文明示范窗口”、浙江省交通投资集团“美丽站所”示范点、杭州市爱国卫生“先进单位”等荣誉称号。

最美窗口在行动

近年来，该站始终坚持“互助、创新、奉献、有为”的精神理念，把建设“最美窗口”工作与收费业务工作相结合，将员工的活力与创造力凝聚在“最美窗口”的旗帜下，展现其良好的职业形象和精神风貌，为保障车道畅通、文明收费、微笑服务树立了良好的企业形象，为司乘人员提供最周到的服务做出了积极的贡献。

（一）靓环境，打造“最美窗口”质量。围绕集团公司“美丽站所”建设，收费站员工集思广益、积极行动，提出“十查十看”的方法，完善收费站标识标牌设置，规范收费岗亭物品摆放，清理收费车道油污灰尘，将收费环境彻底靓化。

（二）靓服务，锻造“最美窗口”品牌。围绕“优化服务提升年”系列活动，双管齐下，力争服务水平和业务水平双达标。收费站成立以服务标兵为骨干的“金牌”小组，一方面“金牌”小组寻根溯源，寻找问题症结所在，制定“三要三不”准则，加大交流力度，定期开展文明服务情况反馈，总结评议各班组文明服务质量，全面推进全站文明服务水平，收费文明服务微笑率从80%上升到100%；另一方面，“金牌”小组结合该站收费人员业务水平情况，按照“训考结合、分层推进、逐步提高”的方法，强化底部人员业务培训、考核，以达到全面提升的目标。

（三）靓身份，铸造“最美窗口”内核。以“立足岗位、争当先锋”主题实践活动为主载体、总抓手，着力打造交投铁军青年突击队，在重大节假日及抗冰雪车道安全保畅中，紧紧围绕“保民生、保安全、保畅通”的工作目标，发扬不怕累、不怕苦的作战精神，齐心协力，顺利完成各项保畅任务。

窗口服务在延伸

龙岗收费站以创建“最美窗口”活动为契机，组织员工积极开展各类志愿者服务活动，用实际行动践行初心使命。

（一）和谐龙岗、最美营销。建立“收费员+导游”队伍。一是宣传推广“陌上花”品牌，以收费所“陌上花”班组建设为抓手，积极开展服务提升工作，实现“落实标准-贴近客户-展现自我-树立品牌”目的。二是充分利用现有资源，组建一支“有资质、善服务、会带队，能讲解”的“收费员+导游”队伍。三是开展对外联系，利用“陌上花”品牌资源和管理中心资源，融入“高速+旅游”服务平台，利用当地的“淘宝村”、山核桃节、枫叶节等大型活动开展引车上路工作。发动收费所员工积极加入各品牌车友会，推广宣传杭徽沿线旅游景点，及时传递优惠信息，定制车友联盟优惠。

（二）和谐龙岗、情系夕阳。清凉峰敬老院有50多名孤寡老人，他们当中有无依无靠的低保老人，也有因身体缺陷无法生活自理的残疾智障老人。收费站志愿者服务队每年都会来敬老院看望老人，帮老人们整理内务、打扫卫生、聊家常、谈心事，了解他们的身体健康状况，让老人们感受到了“家”的温暖，“儿女们”的爱心也得到了进一步升华，凝心聚力深推“同责、同心、同创”家文化。

（三）和谐龙岗、助力ETC。收费站建立“一条龙”便民服务机制。在新收费模式下大胆探索提速、提质、提效的服务机制，发挥银行联系点作用，主动为司乘人员对接银行解决ETC业务办理、设备故障排除等困难。对费额争议大、咨询时间长、矛盾问题多的司乘人员实行“坐沙发、喝热茶、吹空调”一条龙便民服务，帮助司乘平稳渡过“ETC软硬件磨合期”，最终实现“安装ETC、畅行高速路”。坚持司乘需求导向，结合大数据等新技术应用，探索建立符合司乘出行期待的“服务＋旅游”、“服务+咨询”、“服务+推广”等多元服务平台，为出行者提供良好的出行体验。

窗口品牌在创新

龙岗收费站高度重视窗口品牌“外化于行、内化于心”的整体建设，统一推广“智在行”服务品牌标识，用心做好“口罩”下的微笑。

（一）服务品牌，扎实创建

以公司第一品牌创建为推手，明确收费站“智在行”服务品牌标识建设，扎实做好“陌上花”班组品牌建设。一是重视品牌建设，统一收费站“智在行”窗口服务品牌标识，新标识将更好传递服务理念和亲和力。二是强化“陌上花”服务班组建设，进行统筹规划，逐步落实年度活动方案，积极开展班组活动，扩大“陌上花”品牌影响力。

（二）服务标准，对标提升

根据公司“高效简捷、亲切自然”的服务要求，通过服务标准化准则，将无形的服务转化为具体的安全、优质、高效的服务内容。一是梳理完善窗口服务标准化服务手册，并细化现场管理安全的标准化内容，实现服务质量和服务安全标准双提升。二是通过评估、竞赛等方式，确立服务标兵，对标学习，提升标兵“含金量”，以点带面做好服务提升。三是强化系统设备保障，结合各指标监测系统，实时关注系统运行情况，不断调优调精，确保系统稳定运行。四是结合智能化应用，实现道口保畅、高效服务。如自动发卡机、智能便民箱等探索。

（三）服务理念，窗口温度

收费窗口文明服务，传递是高速人的温度，服务团队践行以司乘为中心，以畅通为重心，以无感服务、主动服务、微笑服务为核心的服务理念，开展“口罩”下微笑，做好防疫的同时，抓窗口服务、抓仪容仪表、抓站容站貌、抓现场管理、抓稽查管理和按月考核的“五抓一考核”方法，使全体员工从“要我服务向我要服务”转变，形成了“服务动起来、服务笑起来、服务热起来、服务美起来、服务快起来”的服务特色，营造和谐、融洽的工作氛围，同时在提供便民服务工具、药品、宣传手册、开水等措施下，还针对疫情开通了乘客安置点、疫情隔离点、母婴暖心房等举措，得到过往司乘的高度评价。

“和谐龙岗，最美窗口”，龙岗收费站将持续发扬“小”站有作为的精神，紧密围绕收费服务中心工作，筑梦新时代，勇担新作为，把微笑服务从岗亭内延伸到每位司乘心中，让最美服务在窗口持续绽放。